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PLANO

El Hospital Universitario Virgen del Rocío está formado por el campus principal (ubicado al Sur de la ciudad de Sevilla), el Hospital Duques del Infantado (próximo al campus) y los centros de especialidades Dr. Fleming y Virgen de los Reyes (en diferentes localizaciones de la capital). La superficie total supera los 400.000 m2 y las zonas ajardinadas ocupan 36.700 m2.


Campus Hospitalario Virgen del Rocío
Avda de Manuel Siurot s/n; 41013 Sevilla.
Teléfono: 955 012 000¿Cómo llegar?
Alojamiento

           Centros Asistenciales  
                 1. Hospital General                 2. Hospital de Rehabilitación y Traumatología
                 3. Hospital de la Mujer
                 4. Hospital Infantil
                 5. Edificio de Laboratorios
                 6. Centro de Diagnóstico y Tratamiento
                 7. Anatomía Patológica
                 8. Unidad de Salud Mental

           Centros Administrativos

                9. Centro de Documentación Clínica Avanzada
              10. Edificio de Gobierno
              11. Edificio de Gestión de Recursos

           Centros Docentes y de Investigación

              12. EU de Enfermería
              13. IBIS

           Centros Servicios Generales

              14. Cocina
              15. Lavandería

           Otros edificios

              16. Centro Bilingüe de Educación Infantil
              17. Sevilla Palmera Hotel
 Hospital Duques del Infantado
Sor Gregoria de Sta. Teresa s/n; 41012 Sevilla.
Teléfono: 955 016 300

Centro de Especialidades Dr. Fleming
Juan de Padilla 8; 41005 Sevilla.
Teléfono: 955 016 900

Centro de Especialidades Virgen de los ReyesMarqués de Paradas 35; 41001 Sevilla.
Teléfono: 955 017 300

VIDEO

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PRÁCTICA

PRUEBA PRÁCTICA SOBRE ATENCIÓN TELEFÓNICA. Señale los errores que hay en la actuación del trabajador durante la siguiente atención telefónica. (SUENA EL TELEFONO Y EL TRABAJADOR DESCUELGA...) TRABAJADOR: Diga. ERROR. Habría que tener preparada una fórmula de acogida a la recepción de las llamadas, como por ejemplo “ Hospital de ..... , Buenos Días, dígame” USUARIO:Quería pedir una cita para la consulta de Traumatología. TRABAJADOR: Ahora no esta la persona que da las citas, llame mas tarde. ERROR. Aunque la información demandada no esté relacionada con nuestro servicio, intentaremos dar respuesta igualmente, con amabilidad, trasladando la llamada a quien corresponda y pueda atenderla. USUARIO: Cuando puedo llamar. TRABAJADOR: Fue a tomar café y no se cuando vendrá. USUARIO: Es que es urgente y llevo toda la semana llamando sin que me cojan el teléfono, y ahora usted, no me atiende. TRABAJADOR: Ya le dije que no es cosa mía. Llame a última hora a ver si está mi compañera. Yo no le puede hacer nada. USUARIO: Como se nota que no es usted el enfermo, llevo un mes con dolor y ahora no consigo que nadie me de cita para ir al médico. TRABAJADOR: Y yo que quiere que le haga. Si tiene dolor venga por URGENCIAS. Usted verá. Tengo que colgar que tengo gente. (CUELGA EL TELEFONO). COMO DEBERÍA SER LA CONVERSACIÓN. TRABAJADOR: Hospital ....., buenos días, dígame. USUARIO: Quería pedir una cita para la consulta de Traumatología. TRABAJADOR: Ahora en estos momentos todo el personal que da las citas se encuentra ocupado, le atenderán en unos minutos. USUARIO: Cuando puedo llamar. TRABAJADOR: Puede esperar un poquito o volver a llamar dentro de unos minutos. USUARIO: Es que es urgente y llevo toda la semana llamando sin que me cojan el teléfono, y ahora usted, no me entiende. TRABAJADOR: En este caso tomo nota de su solicitud para informar al personal que se ponga en contacto con usted, a la mayor brevedad posible con el fin de que pueden resolverle su cuestión.

Consejos

Una buena gestión del proceso de Atención al Cliente pasa inevitablemente por el cuidado esmerado que se da a la atención telefónica.

Antes que el correo electrónico, el teléfono es el elemento de comunicación que la mayoría de las personas eligen para contactar y dar a conocer sus necesidades.

La calidad de nuestra atención telefónica es por tanto un elemento clave para el buen funcionamiento de nuestro negocio:

• el éxito de nuestras acciones comerciales,
• la satisfacción o la insatisfacción de nuestros clientes,
• las posibles incidencias en la gestión de nuestros proveedores,
• las ofertas comerciales,

…son tantas oportunidades que nos llegarán a través del teléfono y que no podemos dejar escapar.

A continuación encontrarás unos pequeños consejos para una óptima comunicación con tu empresa:

Impecable saludo inicial: identifica la empresa o el departamento y saluda, pero atención, sin exagerar. Una bienvenida demasiado larga puede aburrir o tender a pronunciarse de forma apresurada y por tanto quedar totalmente incomprensible, perdiendo así todo su sentido. En principio, nombre de la empresa y un buenos días/buenas tardes, pronunciados en tono pausado y cortés, son suficientes para recibir adecuadamente a nuestros interlocutores.

Dedicación “exclusiva”: la persona encargada de atender el teléfono ha de saber que esta labor es muy importante para la empresa. Una mala comunicación podría hacerte perder un cliente o al menos, hacerle desconfiar de tu gestión. Por tanto, y aunque el teléfono pueda ser atendido adicionalmente a la realización de otras tareas, en el momento en que se decide responder a una llamada se ha de interrumpir todo trabajo y centrarse en atender esa comunicación. ¿Alguna vez has llamado a alguien que ha seguido tecleando prestando una mínima atención a tus palabras? Seguro que sí...

La entonación de la voz: La voz se ha de modular de manera a transmitir cordialidad, amabilidad, simpatía: es la famosa sonrisa telefónica. Recuerda que no sonreír puede dar sensación de rutina, pesadez, hastío… El ritmo de la conversación ha de ser moderado (ni demasiado rápido ni demasiado lento) aunque se ha de adaptar al del interlocutor. El volumen, controlado.

Actitud resolutiva: Has de saber escuchar y preguntar para sacar la máxima información de la llamada, sobre todo si la tienes que transmitir a terceros. Demuestra empatía y trata de resolver. Si se trata de una queja, tómala como un regalo para la empresa. Una reclamación se presenta en pocas ocasiones: recíbela con humildad, sinceridad y agradecimiento, garantizando que pondrás los medios para que el problema se solucione y no se reproduzca.

Honestidad y cortesía: estés hablando con un potencial cliente o con un comercial de Telemarketing, no olvides que tienes a una persona al otro lado de la línea. Cortesía siempre. Si no quieres que un comercial te vuelva a llamar, simplemente díselo, con naturalidad, para que no pierda el tiempo y no te lo haga perder a ti. “Envíame tu oferta por email” generalmente utilizado para quitarse a un comercial de encima, puede dar pie a que éste vuelva a llamar. “Te agradezco la oferta pero no me interesa”, no deja lugar a duda.

Mide tus palabras: “no ha llegado todavía” a las 11h00 de la mañana puede dar muy mala imagen de la persona que se intenta localizar. “No sé cuándo volverá” indica una falta de comunicación en la empresa. “No se encuentra pero le dejo nota para que te llame en cuanto pueda” es lo más acertado en todos los casos.

Transmitir la información: bien, has atendido y tomado nota de toda la información deseada. ¿Qué haces con ella? Es importantísimo saber a quién va dirigida la información y transmitirla en tiempo real y por un medio que no se pierda. Olvida el post-it o transmitir la llamada entre dos puertas. Has de mantener un listado de llamadas, que se pueda consultar en todo momento para poder hacerle el seguimiento necesario.

Finalmente, evita la música de espera estridente y cuida el mensaje de tu contestador.

Atención Telefónica

Manual de atencion telefonica from JUAN OVI

Privacidad de las Redes Sociales

http://www.youtube.com/watch?v=_VAgyuNjnoY
Trabajo a Realizar

• Se pueden elegir diferentes vídeos y trabajar otros aspectos como las ventajas, los principales riesgos: el ciberbullying, grooming, etc … 

• Se puede crear una entrada en un blog con el resumen creado y hacer un comentario sobre su visión más personal y sobre aquellas facetas que son imprescindibles en su vida.