PRÁCTICA

PRUEBA PRÁCTICA SOBRE ATENCIÓN TELEFÓNICA. Señale los errores que hay en la actuación del trabajador durante la siguiente atención telefónica. (SUENA EL TELEFONO Y EL TRABAJADOR DESCUELGA...) TRABAJADOR: Diga. ERROR. Habría que tener preparada una fórmula de acogida a la recepción de las llamadas, como por ejemplo “ Hospital de ..... , Buenos Días, dígame” USUARIO:Quería pedir una cita para la consulta de Traumatología. TRABAJADOR: Ahora no esta la persona que da las citas, llame mas tarde. ERROR. Aunque la información demandada no esté relacionada con nuestro servicio, intentaremos dar respuesta igualmente, con amabilidad, trasladando la llamada a quien corresponda y pueda atenderla. USUARIO: Cuando puedo llamar. TRABAJADOR: Fue a tomar café y no se cuando vendrá. USUARIO: Es que es urgente y llevo toda la semana llamando sin que me cojan el teléfono, y ahora usted, no me atiende. TRABAJADOR: Ya le dije que no es cosa mía. Llame a última hora a ver si está mi compañera. Yo no le puede hacer nada. USUARIO: Como se nota que no es usted el enfermo, llevo un mes con dolor y ahora no consigo que nadie me de cita para ir al médico. TRABAJADOR: Y yo que quiere que le haga. Si tiene dolor venga por URGENCIAS. Usted verá. Tengo que colgar que tengo gente. (CUELGA EL TELEFONO). COMO DEBERÍA SER LA CONVERSACIÓN. TRABAJADOR: Hospital ....., buenos días, dígame. USUARIO: Quería pedir una cita para la consulta de Traumatología. TRABAJADOR: Ahora en estos momentos todo el personal que da las citas se encuentra ocupado, le atenderán en unos minutos. USUARIO: Cuando puedo llamar. TRABAJADOR: Puede esperar un poquito o volver a llamar dentro de unos minutos. USUARIO: Es que es urgente y llevo toda la semana llamando sin que me cojan el teléfono, y ahora usted, no me entiende. TRABAJADOR: En este caso tomo nota de su solicitud para informar al personal que se ponga en contacto con usted, a la mayor brevedad posible con el fin de que pueden resolverle su cuestión.